Мотивуємо менеджерів працювати в CRM-системі. Як працює crm.

Кілька років тому оголошення про вакансії рясніли фразами: «Требуется менеджер по продажам зі своєю клієнтською базою». Зараз кількість таких оголошень зменшилася в рази. З чим це пов'язано? Очевидно, що менеджер зі своєю клієнтською базою обійдеться компанії дорожче, ніж фахівець, якому компанія надасть корпоративну базу клієнтів. Крім того, відхід з компанії менеджера, який працював зі своєю базою, автоматично означає і «догляд» його клієнтів.

Отже, компанія надає менеджерам корпоративну клієнтську базу для роботи. Що потрібно від менеджера з продажу? Необхідно підтримувати поточну базу і працювати над її розширенням. Менеджер повинен заносити в базу інформацію про клієнтів, угодах, планованих зустрічах. Це означає, що всі напрацьовані менеджером контакти залишаться в компанії. Яка від цього вигода менеджеру? Тут ми стикаємося з психологічним бар'єром - незважаючи на спад попиту фахівців зі своєю клієнтською базою, менеджери воліють збирати інформацію про клієнтів до себе в щоденник. По-перше, таким чином напрацьовується персональна клієнтська база, з якою можна працювати надалі, а по-друге, щоденник - «персональний простір» менеджера, де зберігається найбільш важлива інформація. Як же мотивувати менеджера якісно працювати з корпоративною клієнтською базою?

Існує думка, що без підтримки керівництва компанії неможливо впровадити CRM-систему. І, дійсно, якщо в оцінці роботи співробітників фігурують тільки продажі і кількість зароблених ними грошей, ніякої мотивації для роботи в CRM-системі у менеджерів немає. Адже все одно ніхто не перевірятиме, хто і які дані заповнив по клієнтам. У цій ситуації зростає ризик того, що в підсумку у вашій корпоративній клієнтської база не буде актуальних даних, контактні дані будуть внесені некоректно або не будуть внесені взагалі.

Давайте подумаємо, що саме потрібно контролювати в роботі менеджерів з клієнтською базою? Необхідно визначити мінімальний набір даних, який менеджер зобов'язаний внести в корпоративну CRM-систему. Наприклад, якщо менеджер призначає зустріч з клієнтом, в базі обов'язково повинні бути відображені: дата зустрічі, прізвище, ім'я клієнта та його контактні дані, тема зустрічі і її результат. За наявності цих даних можна контролювати поточне завантаження менеджера, якість заповнення даних і результат його роботи з клієнтами.

Також необхідно розуміти, скільки часу витрачає менеджер на роботу з CRM-системою. Якщо менеджер для заповнення даних буде витрачати половину робочого дня, то на його безпосередні обов'язки - продажу - у нього залишиться мало часу. Тобто необхідно зробити роботу з клієнтською базою зручною. CRM-система повинна дозволяти швидко виконувати часті операції. Наприклад, якщо співробітник звітує по кожному котрий вступив телефонному дзвінку, зручно користуватися переліком статусів, з якого менеджер просто вибирає потрібне значення: «взято в роботу», «завершений» і т.д. Або якщо той, що дзвонив помилився номером, не варто витрачати час менеджера на докладний звіт про подібність телефонних номерів або психологічному портреті який зателефонував. Якщо в вашу CRM-систему інформація про телефонний дзвінок потрапляє примусово, незалежно від дій менеджера, то необхідно автоматизувати обробку цієї інформації.

Важливо, щоб дані з CRM-системи фігурували у звітах, які аналізують роботу менеджерів. Краще, якщо звіти автоматично формуються в самій CRM-системі, а не проходять проміжну коригування в електронних таблицях. Якщо ж це неможливо, як мінімум дані в звіті повинні збігатися з даними CRM-системи. В цьому випадку для менеджера очевидно, що його показники в звіті безпосередньо залежать від якості ведення клієнтської бази.

Коли менеджеру ставиться завдання по наповненню даними CRM-системи, необхідно показати, для чого це потрібно. Якщо ви зобов'язали менеджерів вносити контактну інформацію клієнтів в корпоративну CRM-систему, використовуйте її. Наприклад, компанія вирішила оповістити клієнтів про розпродаж. Якщо менеджер некоректно заповнює дані клієнтів і не може надати список телефонів або електронних адрес для розсилки, йому доведеться зв'язуватися з клієнтами самостійно, вишукуючи контактні дані в щоденниках і блокнотах. В кращому випадку витративши деяку кількість часу, він впорається із завданням. Але, швидше за все, велика частина його клієнтів не дізнається про можливість вигідно придбати товар.

Якщо у ваших менеджерів є план по кількості взятих контактів, проведених зустрічей і укладених угод, має сенс в режимі online показувати прогрес виконання плану . Щоб менеджер, реєструючи в корпоративній системі інформацію про виконану угоді, бачив, що з 10 угод 5 у нього закрито і залишилося ще 5. Візуальні «лічильники» допомагають менеджеру швидко орієнтуватися в поточній ситуації, а керівнику - проводити експрес-аналіз бази менеджера. Існує альтернативний варіант з підтримання «чистоти» даних в корпоративній системі - виділити окрему людину для реєстрації даних в базі. Основною перевагою є те, що навчити одну людину коректно поводитися з даними дешевше і простіше, ніж цілий відділ. Основним недоліком є навантаження на цього оператора, пропорційна кількості менеджерів, від яких надходить запит на введення даних в корпоративну систему. Оптимальним варіантом представляється розподіл праці: оператор, наприклад, відповідає за введення персональних даних, а менеджери - за введення даних по своїх поточних подій.

Додатковою перевагою при поділі доступу є збереження персональних даних клієнта. Однак, якщо CRM-система не дозволяє розділити права на редагування даних, або керівництво компанії вважає наявність спеціально навченого оператора недоцільним, від цього варіанту доведеться відмовитися.

Отже, давайте підведемо підсумок - що ж необхідно для якісної роботи менеджера в корпоративній CRM-системі:

1. Контроль керівника за веденням клієнтської бази: якщо ніхто не перевіряє - навіщо це робити? 2. Формування звітів по роботі менеджерів в CRM-системи або використання даних в який складають звітах, щоб менеджер розумів, звідки беруться його показники. 3. Автоматизація часто виконуваних операцій, щоб менеджер не витрачав на їх виконання половину робочого дня. 4. Використання даних, які менеджер вносить в систему. Якщо ви зобов'язали менеджерів вносити в базу контактну інформацію клієнтів, але ці дані використовуються тільки самим менеджером, це знижує його мотивацію. 5. Візуальне відображення показників допомагає менеджеру і його керівнику оцінювати ситуацію online.