Як надати свої послуги.

Ми розчаровані повільним обслуговуванням в чергах. Нас не влаштовує низький сервіс в готелях. Ми хочемо все отримувати по вищому розряду. Навіть сплачуючи адекватні гроші, ми часом відчуваємо розлад. Не дивно, що у власному бізнесі з'являється бажання перевернути весь світ, надати людям супер- послуги . Як це зробити? Треба враховувати не тільки особистий гіркий досвід, але і оперативно реагувати на зворотний зв'язок.
Інструкція
1
Зробіть послугу одному. Коли вважаєте, що готові вивести послугу в світ, не поспішайте. Надайте її для початку одній людині, які дасть справедливу оцінку. Спостерігайте, що і як відбувається.
2
Розбийте процес на етапи. Подумки уявіть послугу у вигляді конвеєра. Опишіть чітку послідовність дій з найменшими рухами, переміщеннями, поворотами, перестановкою предметів і т.д.
3
Запишіть для кожного етапу ключову характеристику. Визначте норми, які не повинні порушуватися. У вас повинні бути внутрішні стандарти.
4
Придумайте спосіб зворотного зв'язку. Подумайте, як ви дізнаєтеся, що кожен етап надання послуги виконаний відповідно до норм. Самі стандарти і норми можуть змінюватися, залежно від реакції людей. Подумайте, як будете отримувати і аналізувати зворотний зв'язок.
5
Повторно надайте послугу одному. Тепер використовуйте розроблені стандарти. Запитайте, чи помітив друг якісь зміни на краще.
6
Надайте послугу групі людей. Уподобання, цінності у людей різні. Зробіть послугу тестовій групі. Проаналізуйте реакцію різних людей. Подумайте, що можна поліпшити. Можливо, послуга повинна видозмінюватися залежно від конкретного клієнта. Може бути, вона повинна бути однаковою і стандартизованої для всіх. Зробіть кінцеві висновки і коректування.
7
Відробіть нюанси. Щоб надавати послугу на вищому рівні, потрібні багаторазові репетиції. Переконайтеся, що навички персоналу відповідають заявленому рівню. Відразу розробіть навчальні матеріали для співробітників, які з'являться в майбутньому. Тепер ви готові вивести послугу на широку публіку.
Зверніть увагу
Базові навички відмінного обслуговування - вміння посміхатися і вимовляти слова подяки. Наймайте на роботу правильних людей.
Корисна порада
Забезпечте співробітників необхідними інструментами для гарного обслуговування. Перевірте якість телефонів, комп'ютерів, інших предметів. Зворотний зв'язок необхідно отримувати і від тих, хто на вас працює.