Як розмовляти по телефону з клієнтами. Як розмовляти з клієнтами по телефону.

В кожної компанії можуть бути свої корпоративні стандарти телефонного спілкування. Але, розрізняючи окремими, в основному незначними нюансами, в цілому вони вписуються в загальновизнані норми ділового етикету. В основі ж телефонних і будь-яких ділових переговорів лежить установка, що ви ведете їх не від себе особисто, а від імені компанії.
Вам знадобиться
  • - знання етичних норм і корпоративних стандартів.
Інструкція
1
В деяких компаніях прийнято представлятися по імені при відповіді на вхідні дзвінки. Зазвичай це стосується працівників колл-центрів, служб підтримки та інших сервісних структур. Але найчастіше досить згадати назву фірми або подразделения.Корпоративный стандарт клієнтоорієнтованих компаній часто робить обов'язковими питання «чим я можу вам допомогти?», «Чим можу бути корисний?» І подібні. Знову ж, це стосується, в першу чергу, сервісних підрозділів.
2
Якщо клієнту подзвонили ви, то зобов'язані йому представитися. Необхідно озвучити найменування компанії, решті набір ідентифікаторів (ім'я та прізвище, посаду та інші, наприклад, операторський номер) - залежно від корпоративної інструкції або на особистий розсуд.
3
Коли дзвінок виходить від вас, поцікавтеся, чи зручно клієнту говорити. Якщо ні, домовтеся здзвонитися в більш зручне того время.Суть справи викладайте стисло, виразно, задайте наявні питання, озвучте свої пропозиції. Уважно слухайте ответи.В кінці розмови вибачитеся, якщо ваша пропозиція клієнтові не підійшло. Домовтеся про взаємодію при позитивному розвитку подій. При будь-якому розкладі подякуйте співрозмовнику за приділений вам час.
4
Якщо ви відповідаєте на дзвінок клієнта, уважно вислухайте, чого він хоче. Вирішіть питання самотужки, якщо той у вашій компетенції, або переадресуйте його за належністю.
5
Якщо клієнт грубить, ображає, погрожує, це не привід відповідати йому тією ж монетою. Своєю поведінкою він робить гірше собі, а не вам. А от компанія завжди може використовувати це проти нього в разі розвитку конфлікту. Ваша зброя - ввічливість і незворушність. До слова, це стосується не тільки ділових переговорів.