Як відмовити клієнтові.

Надавати клієнту складно, але часто просто життєво необхідно. Як зробити це так, щоб не образити людину і зберегти з ним партнерські стосунки? Дотримуйтесь декількох простих, але дієвим правилам.
Інструкція
1
Не кажіть одразу «ні». Спочатку розпитайте клієнта, чому він хоче саме цього. Не просто запитайте, а розпитайте. Пояснюючи вам своє бажання, клієнт може зрозуміти, що пропозиція невдало. Якщо цього не сталося, коротко і чітко скажіть «ні».
2
Не робіть затягнутих прелюдій в надії, що клієнт сам здогадається. Просто скажіть «це неможливо». Дочекайтеся реакції клієнта. Дайте йому виговоритися, не перебивайте його, вислухайте мовчки.
3
Якщо ваша відмова дався клієнту непросто, зробіть крок назустріч: «Я розумію, що ви засмучені, давайте спробуємо знайти рішення разом». Якщо клієнт спокійно поставився до відмови, перейдіть до наступної теми, але зазвичай люди не проти того, щоб вислухати ваші пропозиції. Поясніть свою позицію. При цьому не виправдовуйтесь, не вибачався, так ви демонструєте свою неправоту і невпевненість.
4
Запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Зазвичай вихід, що з'явився в результаті спільних пошуків, влаштовує обидві сторони.
5
Ми пропонуємо вам виключити деякі слова з вашої мови і замінити їх більш вдалими. У першому стовпці приведені небажані слова і фрази, в другому - синоніми, які рекомендується іспользовать.Ізвініте - спасібо.Но - І.Я не знаю - я виясню.Ви не зрозуміли - я неточно виразілся.Ето не моя помилка, а колег - я особисто цим займусь.Вам слід було - я розумію, чому ви ... Ви помиляєтеся - будьте ласкаві, уточніте.І пам'ятайте, що клієнт незадоволений НЕ вами, а сформованою ситуацією, а значить, вихід з неї зніме всі проблеми.