Як досягти бездоганного сервісу.

В умовах жорсткої конкуренції на ринку послуг саме бездоганний сервіс дозволяє залучати й утримувати клієнтів. За доброзичливу атмосферу і шанобливе ставлення до себе клієнт нерідко готовий платити більше. Працюючи над якістю сервісу у вашій компанії, ви зможете значно підвищити дохід.
Вам знадобиться
  • - розробка стандартів обслуговування;
  • - тренінги для персоналу.
Інструкція
1
Чітко пропишіть всі стандарти обслуговування вашої компанії. Кожен пункт повинен бути прописаний детально: навіть якщо якісь речі здаються вам очевидними, вони зовсім можуть не бути такими для персоналу. Відстань при спілкуванні з клієнтом, ключові правила етикету, основні фрази вітання і прощання - ці базові речі всі співробітники повинні виконувати неухильно. Будьте готові до того, що новачки серед обслуговуючого персоналу можуть не знати елементарних речей, неправильно говорити деякі слова. Намагайтеся виправляти подібні помилки.
2
Проводите тренінги та майстер-класи для персоналу. Таке навчання має бути регулярним, особливо, враховуючи той факт, що у сфері обслуговування відбувається постійна ротація співробітників. При прийомі на роботу нової людини моделюйте стандартну робочу ситуацію. Наприклад, наймаючи офіціанта, попросіть його «обслужити вас». Дуже часто навіть недосвідчений кандидат може на інтуїтивному рівні зробити все правильно. Завжди корегуйте помилки і націлюйте персонал на поліпшення якості сервісу .
3
Намагайтеся знати і передбачати потреби ваших клієнтів. Кожен працівник повинен мати чітке уявлення, що саме покупець - основне джерело доходу компанії. Не варто бути нав'язливими, однак уважність, шанобливе ставлення і щирий інтерес до потреб відвідувача завжди допоможуть завоювати його довіру.
4
Приділіть особливу увагу чистоті. Ніякі уважність і привітність персоналу не компенсують брудного посуду в ресторані і волосся попередніх клієнтів в салоні краси. Навіть якщо ви займаєтеся шиномонтажом або вантажними роботами, добийтеся ідеальної чистоти всюди.
Зверніть увагу
Як відомо, незадоволений клієнт обов'язково поділиться негативними враженнями з оточуючими. Не допускайте критичних ситуацій, завжди намагайтеся загладити провину, якщо інцидент все-таки мав місце.
Корисна порада
Придумайте фірмову особливість обслуговування у вашому закладі. Особлива форма вітання, невеликий сувенір у подарунок - і ваш сервіс запам'ятають надовго.