Як виявити потреби клієнта.

Цінність покупки (товару або послуги) для клієнта визначається не його характеристиками, а тим, як товар здатний задовольнити поточні потреби. Наприклад, людина набуває не сигналізацію для автомобіля, а спокій і впевненість у безпеці. Для продавця найважливішим є виявити саме ті блага, які очікує покупець від покупки. Якщо це проігноровано, то навіть якщо одинична покупка здійсниться, клієнт ніколи до вас не повернеться, і вже точно не буде рекомендувати вашу компанію в своєму колі. Пам'ятайте, що тільки 20% покупців чітко знає свої потреби.
Інструкція
1
Встановіть контакт. Назвіться першим і дізнайтеся, як звертатися до опонента. Якщо клієнт сам до вас прийшов, не слід запитувати «Чим я можу допомогти?». Краще так - «Що вас цікавить?» Тим самим ви ініціюєте бажання задуматися, що саме йому цікаво. Не питайте чисто формально, будьте готові слухати. Манера і швидкість мовлення повинна відповідати розмови клієнта .
2
Задавайте питання. Дійте за принципом «воронки» - почніть з загальних обставин і перейдіть до уточнення деталей. Відкриті питання («Чому?», «Для чого?», «Навіщо») допоможуть отримати максимум інформації в розгорнутому вигляді. Альтернативні (із спілками «або», «або») нададуть вибір або переведуть розмову в потрібне русло. Закриті питання припускають однозначну відповідь і служать для уточнення позиції клієнта , формування визначеності. Питань закритої форми не повинно бути багато, переважно використовуйте відкриті запитання.
3
Слухайте покупця уважно. Використовуйте навички активного слухання: задавайте уточнюючі питання, заохочуйте співрозмовника, давайте зворотний зв'язок. Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли, якщо у вас є сумніви щодо цього. Робіть це в паузах, не перебиваючи клієнта . Це покаже, наскільки щирі потреби клієнта важливі для вас.
4
Переведіть вашу бесіду на мову вигоди. Покажіть, що ви розумієте, чого насправді хоче покупець.
Зверніть увагу
Копіювання жестів і манери мови не повинно бути занадто явним, щоб не було схоже на те, що ви дратуйте кліента.Не починайте проводити презентацію товару/послуги відразу після того, як ви представитеся один одному.
Корисна порада
Найчастіше звертайтеся до клієнта по імені або імені-по батькові, залежно від того, як він представився вам. Це допоможе встановити позитивний контакт.
Щоб покупець придбав товар саме у вашому магазині, необхідно дотримати цілий ряд правил. Звичайно, велику роль відіграє і вигідне місце розташування магазину, і зручний для покупців графік роботи, і широкий асортимент товарів. Але всі ці позитивні фактори можуть бути зведені на «ні», якщо продавці-консультанти не знають, як виявити потреби покупця, як переконати його скористатися послугами саме вашого магазину. Їх робота не буде ефективною, відповідно, і ви отримаєте менший прибуток.
Інструкція
1
Давайте розглянемо конкретний приклад. Припустимо, в меблевий магазин приходить людина, що бажає купити гарнітур-стінку. Як треба діяти продавця-консультанта, щоб потенційний клієнт залишився задоволений і майже напевно придбав або замовив стінку саме в цьому магазині? Не слід відразу ж підходити до клієнта з питанням, що його цікавить. Деяким покупця м хочеться спочатку спокійно, не поспішаючи, розглянути подані зразки, щоб скласти уявлення про асортимент і ціни. Але й пускати справу на самоплив теж навряд чи розумно.
2
Почекайте деякий час, а потім неголосно, ввічливо, запитаєте: «Вас щось цікавить? Чи можу я допомогти? »
3
Почувши у відповідь, що йому потрібен гарнітур, задайте кілька додаткових питань. Насамперед поцікавтеся, які габаритні розміри (хоч приблизно) повинні бути біля меблевого гарнітура. У яку кімнату покупець хоче поставити стінку, адже одна справа вибирати гарнітур для вітальні, і зовсім інша - для дитячої, наприклад.
4
Припустимо, покупець скаже, що гарнітур потрібен для вітальні. Тоді продавцеві слід поцікавитися, якої форми і площі ця кімната, чи хоче клієнт розташувати гарнітур кутом, уздовж двох прилеглих стін або тільки уздовж однієї. Дуже важливе уточнення: чи повинен до складу меблів входити кутовий шафа або це не обов'язково.
5
Розібравшись з габаритами і розташуванням гарнітура, можна вже уточнювати деталі. Якщо стінка одночасно повинна виконувати функцію бібліотеки, слід запропонувати потенційному клієнтові гарнітури, де багато відділень з міцними дерев'яними полицями. Бажано, щоб вони закривалися скляними дверцятами. Якщо ж головна вимога - щоб стінка не стільки грала функціональну роль, скільки прикрашала вітальню, залучіть увагу покупця до витончених гарнітурам, з декоративними елементами, красивими дверними ручками і т.д.
6
Діючи так, продавець напевно виявить потреби покупця. І шанс, що той зробить покупку саме в цьому магазині, буде великий.