Як виміряти лояльність.

Збільшення прибутку є основною метою більшості компаній, присутніх на ринку товарів і послуг. Головним аспектом їх діяльності стає побудова взаємин з покупцями. Лояльні споживачі не тільки приносять організаціям прибуток, але і приводять нових клієнтів. Тому розрахунок лояльності необхідний для організації ефективного бізнесу.
Вам знадобиться
  • - результати анкетування;
  • - калькулятор.
Інструкція
1
Проведіть опитування серед споживачів вашої марки. Це можна зробити декількома способами. Одним з варіантів є використання інтерв'юерів. Їх необхідно найняти. Вони повинні опитувати людей, що купили ваш товар. Основне питання буде полягати в тому, з якою ймовірністю ваш клієнт порадить продукт або послугу вашої компанії своїм друзям і знайомим.
2
Зверніться до послуг організацій, що спеціалізуються на проведенні соціологічних опитувань. Співробітники цих компаній самостійно підберуть фокус-групи та проведуть анкетування. Вам будуть представлені кінцеві результати, ґрунтуючись на яких ви зможете зробити висновки про рівень лояльності.
3
Формулюйте варіанти відповідей таким чином, щоб опитуваний міг вказати ймовірність рекомендації вашого товару від 1 до 9. Чим вище оцінка, тим імовірніше, що він порадить друзям і знайомим вашу компанію. Та сукупність людей, яка відповідає «8-9», є лояльно налаштованої або промоутерами. Група опитаних вибрали «6-8» відноситься до нейтралам. Всіх тих, хто вибрав варіант менше «6», можна назвати критиками.
4
Розрахуйте процентне співвідношення кожної з трьох груп. Так ви зможете визначити, як ділиться ваша цільова аудиторія і як багато серед неї людей, готових рекламувати ваш товар, нічого не вимагаючи натомість.
5
Знайдіть різницю між відсотком промоутерів і критиків. Саме вона і відображає кількість нетто-покупців. Чим вищий цей показник, тим вище лояльність споживачів в цілому.
6
Виробіть рекомендації щодо подальшої взаємодії з цільовими аудиторіями. Додавши в анкету декілька уточнюючих питань, можна буде визначити, що вашим клієнтам не подобається, що потрібно поліпшити для того, щоб завоювати їх лояльність . Велику увагу слід приділяти критикам. Повинна проводитися серйозна робота по перетворенню їх в нейтралів.