Як організувати роботу з клієнтами.

Загальний рівень конкуренції на ринку товарів і послуг зростає. Завоювати довіру клієнтів, організувати чітку і системну роботу з ними - значить забезпечити стабільність роботи комерційного підприємства.
Інструкція
1
Як підтверджують дослідження, якість обслуговування стає все більш важливим для покупця. В ситуації, коли ціна на товар або послугу знаходиться практично на одному рівні в різних фірмах, клієнт готовий пожертвувати частиною грошей на користь доброзичливого та професійного сервісу.
2
Для підтримки високих стандартів якості обслуговування рекомендується розробляти внутрішньокорпоративні документи, що описують клієнтоорієнтірованний процес продажу продуктів компанії. Це можуть бути спеціальні карти продажів, інструкції або пам'ятки, кодекси поведінки співробітників, взаємодіючих з клієнтами.
3
В "Стандартах якості обслуговування клієнтів" враховується багато чого. В першу чергу це обсяг компетенцій, якими повинен володіти фахівець фірми, що працює з клієнтами; стандарт його робочого місця, зовнішнього вигляду (дрес-код); алгоритм поведінки при контакті з відвідувачем фірми при робочому спілкуванні і в конфліктній ситуації; оформлення і зовнішній вигляд офісу (торгового залу) та інші позиції з урахуванням специфіки діяльності підприємства.
4
Для стимулювання результативної роботи з клієнтами окремо взятого співробітника корисно враховувати показники його особистого внеску у виконання плану продажів всієї організації. При цьому кожному з продуктів (товару чи послуги) може бути присвоєний «вага», що відображає його значимість у фінансовій стійкості компанії. Особливо виділяються головні продукти, що приносять прибуток, - "продукти-локомотиви".
5
Мотивація персоналу, що працює з клієнтами, будується на матеріальному і нематеріальному заохоченні. Винагородою може стати і грошова премія, і подарунок від фірми (предмети побутової та обчислювальної техніки, подарункові сертифікати на товари та послуги, квитки на розважальні заходи тощо - крім предметів особистого вжитку, одягу, ювелірних прикрас). Нематеріальна мотивація - публічне визнання успіхів працівника (наприклад, присвоєння звання "Кращий співробітник місяця за результатами продажів").
6
Для оптимізації процесу роботи з клієнтами в організаціях з вже створеної клієнтською базою (наприклад, в оптових фірмах, на поліграфічних підприємствах, торгових базах з продажу канцтоварів та ін.) Продуктивні наступні кроки: - введення і збереження інформації про клієнта при першому його зверненні; - Облік всіх покупок клієнта (для надання накопичувальних знижок); - Визначення та підтримка різних каналів взаємодії з клієнтом (інформування про новини компанії по телефону, через інтернет, інформаційними листівками та ін.); - Ув'язка продажу ключового продукту конкретному клієнтові з його подальшим консультуванням постійним менеджером; - Моніторинг економічної ефективності довгострокового співробітництва з клієнтами; - Збір і систематизація всіх рекламацій, претензій, скарг та пропозицій клієнтів по операціях та оперативне реагування на всі заперечення та зауваження; - Своєчасне виявлення нових тенденцій в запитах клієнтських сегментів.
Зверніть увагу
Ніщо так негативно не впливає на роботу з клієнтами, як низька кваліфікація та недостатній культурний рівень менеджерів з продажу. Персонал, який безпосередньо працює з клієнтом (будь то операціоністи у банку, продавці в торговій точці або страхові агенти), повинен досконально знати свої продукти і вміти відповісти на будь-яке питання, пов'язаний з ними.
Корисна порада
Для ведення активних продажів і ефективної взаємодії з клієнтами менеджери з продажу та консультанти повинні бути забезпечені телефонами, комп'ютерною технікою та необхідним програмним забезпеченням. У роботі з потенційними клієнтами немаловажна маршрутизація та інформування про місце розташування фірми (за допомогою покажчиків, штендерів, розтяжок, поштової розсилки).