Як організувати call-центр.

Для того, щоб організувати call-центр, необхідно вирішити два основні завдання: забезпечити технічне і програмне оснащення і підготувати співробітників для обробки дзвінків. Ступінь автоматизації і рівень підготовки персоналу - це те, що визначає якість роботи call-центру.
Вам знадобиться
  • Підключення до телефонних ліній, зручний для запам'ятовування клієнта телефонний номер (номери), телефонне та програмне обладнання.
Інструкція
1
Визначтеся з напрямом роботи. Це може бути центр обслуговування дзвінків клієнтів власної компанії або, так званий, аутсорсинговий call- центр , що надає такі послуги іншим організаціям. Робота може здійснюватися як щодо вхідних, так і вихідних дзвінків потенційним клієнтам.
2
Обладнайте робочі простір диспетчерської служби. Воно повинно відповідати санітарно-технічним вимогам. Зокрема, площа приміщення визначається з розрахунку 20 куб.м. на людину. Найчастіше використовується відкритий простір, де робочі місця відокремлені один від одного перегородками. В інших приміщеннях розташуйте бухгалтерію і адміністративний персонал.
3
Особливу увагу слід приділити технічному оснащенню call- центр а. Перш за все, будуть потрібні телефонні лінії, підключені до номеру, починаються з цифр 8-800, або до звичайних міським номерами. Також необхідно забезпечити спеціальне телефонне обладнання. Крім того, вам потрібно підключення до ліній високошвидкісного Інтернету. Програмне забезпечення call- центр а має вирішувати такі завдання, як реєстрація вхідних і вихідних дзвінків, забезпечення інтерактивного голосового меню, організація розподілу дзвінків і відображення відповідної інформації на робочій станції оператора, запис розмов, зберігання історії дзвінків кожного клієнта та інші.
4
Здійсніть набір персоналу. Вам будуть потрібні оператори, супервізори, менеджери, техніки. Нерідко співробітники call- центр а бувають об'єднані в структуру, що складається з декількох рівнів. У цьому випадку на стандартні запитання клієнтів відповідають оператори, а більш складні - перенаправляються компетентному співробітнику. Необхідно розробити оптимальний режим роботи центр а. Як правило, оператори працюють позмінно.
В останні роки «гаряча лінія» стала широко розповсюдженою формою інформування населення про товари і послуги. Її активно використовують і великі компанії-виробники, і торговельні мережі, і представники середнього бізнесу. Такі заходи часто організовують державні установи та органи федеральної та регіональної влади для роз'яснення громадянам будь-якого актуального питання. Суть «гарячої лінії» не залежить від статусу її ініціатора і зводиться до наступного: людина по телефону ставить запитання і відразу ж отримує на нього компетентну відповідь.
Вам знадобиться
  • - приміщення;
  • - окремий телефонний номер або телефонні номери;
  • - штат співробітників.
Інструкція
1
Визначте термін і час роботи «гарячої лінії» вашої організації. Вона може бути постійною, періодичної чи одноразовою, цілодобової або з фіксованим часом прийому дзвінків. Тривалість безпосередньо залежить від тих цілей, які ви хочете досягти. Наприклад, інтернет-провайдер зацікавлений у забезпеченні своїх клієнтів постійної цілодобової телефонної підтримкою. У вузі ж «гарячу лінію » доцільно влаштувати в період вступних іспитів і тільки в денний час.
2
Оберіть спосіб прийому дзвінків: власними силами або через співробітників спеціалізованих call-центрів. В останньому випадку ви позбавите себе від багатьох технічних проблем. Однак власна «гаряча лінія» скорочує час на усунення недоліків у роботі. Дзвінки клієнтів приймають ваші співробітники, які добре обізнані про виробничі нюансах і можуть швидко зв'язатися з потрібними фахівцями для уточнення спірних питань. До того ж, почавши з будь-якого варіанту, з часом ви зможете змінити механізм роботи «гарячої лінії» на більш зручний.
3
Вирішивши використовувати тільки внутрішні ресурси, подбайте про виділення окремих телефонних номерів для «гарячої лінії» на весь термін її дії. Відвідайте кілька операторів стаціонарного та стільникового зв'язку, що діють у вашому регіоні. З'ясуйте наступні моменти: вартість однієї хвилини розмови, наявність абонентської плати, можливість підключення багатоканального номера, наявність легко запам'ятовуються номерів, розмір знижки при тривалому співробітництві, умови дострокового розірвання договору, зона впевненого прийому сигналу для мобільних операторів і т.д. З найбільш придатною компанією укладіть договір.
4
Виділіть окреме приміщення для співробітників «гарячої лінії». Обладнати кімнату потрібно зручними офісними меблями та комп'ютерною технікою. Забезпечте операторам доступ в інтернет, надайте окрему адресу електронної пошти. Цим ви підвищите ефективність взаємодії операторів з іншими фахівцями компанії. По можливості організуйте електронну реєстрацію вступників дзвінків. Якщо у вас немає спеціальної комп'ютерної програми, можна вести облік на базі будь-якого табличного редактора, наприклад, Excel.
5
Підготуйте співробітників «гарячої лінії». Виберіть грамотних, ініціативних фахівців, що володіють хорошою реакцією і аналітичним складом розуму. Додатковим плюсом вважайте доброзичливість і стресостійкість. Вашим співробітникам належить спілкуватися з різними людьми, оперативно вирішувати складні, можливо навіть конфліктні, ситуації. Продумайте графік роботи кожного, чітко визначте час початку і закінчення роботи, обідня перерва. Обов'язково включіть кілька додаткових 10-15-хвилинних перерв, під час яких працівники зможуть вийти з кабінету і, що називається, «перевести подих».
6
Розробіть рекомендації щодо ведення телефонних переговорів. Оператор повинен першим вітати подзвонив клієнта, чітко вимовити назву організації та своє ім'я або прізвище. Потім поцікавитися, наприклад, «Чим можу вам допомогти?» І уважно вислухати людину, не перебиваючи його і задаючи уточнюючі питання. Продумайте також єдину формулювання закінчення розмови.
7
Надайте кожному оператору список телефонів і інших контактів співробітників організації і перелік питань, які знаходяться в їх компетенції. Спробуйте спрогнозувати найбільш гострі теми, з якими можуть зіткнутися працівники «гарячої лінії», проаналізуйте їх заздалегідь і підготуйте кілька варіантів відповідей.
8
прорекламують вашу «гарячу лінію». Помістіть оголошення в газетах, журналах, на радіо і телебаченні. Не забувайте про «сарафанне радіо», не поступається за ефективністю традиційним ЗМІ: розповідайте друзям, приятелям, клієнтам про ваші плани, просіть їх передати інформацію своїм знайомим. Надрукуйте телефон «гарячої лінії» на упаковці вашої продукції або на спеціальних листівках, які можна розклеїти на дошках оголошень або роздати на вулиці.
9
Проаналізуйте роботу «гарячої лінії» через тиждень після її відкриття. До цього часу у вас накопичиться достатньо матеріалу для визначення сильних і слабких сторін проведеного заходу.